Procedimiento de quejas de Laboratorio de Ensayo Bonaterra
En Bonaterra, nos comprometemos a mantener los más altos estándares de calidad y servicio. Valoramos enormemente la opinión de nuestros clientes y partes interesadas, ya que sus comentarios son fundamentales para nuestra mejora continua.
Procedimiento de quejas de Laboratorio de Ensayo Bonaterra
En Bonaterra, nos comprometemos a mantener los más altos estándares de calidad y servicio. Valoramos enormemente la opinión de nuestros clientes y partes interesadas, ya que sus comentarios son fundamentales para nuestra mejora continua.
Recepción de quejas
Toda parte interesada en realizar una queja o reclamo la podrá realizar en la casilla “Contáctenos”.
Confirmación de la queja
Una vez que llegue la queja, el Gerente General la revisarán para confirmar si está relacionada o no con las actividades del laboratorio de las cuales es responsable, lo cual será informado a través de correo electrónico a la parte interesada que realizó la queja. Laboratorio de ensayo Bonaterra se hace responsable de todas las decisiones a todos los niveles del proceso de tratamiento de quejas.
Investigación de la queja
Una vez que se entrega la confirmación de recepción de la queja, con un máximo de 5 días hábiles, se deberá comenzar a investigar las causas que dieron lugar a la queja, con el fin de recopilar y verificar toda la información que permita validar la queja, para lo cual se contará con un plazo máximo de 15 días hábiles y no podrán participar aquellas personas que hayan estado involucradas en las actividades que generaron la queja. La información recopilada de la queja quedara registrada en el Formulario de tratamiento de Quejas (FO-PRO-07-01). Los resultados de la investigación serán entregados al Responsable del sistema de gestión, quien en conjunto con el gerente general y el encargado del área, donde se generó la queja, tomarán la decisión sobre las acciones apropiadas a implementar para dar solución a ésta y entregar una respuesta a la parte interesada que realizó la queja, para lo cual tendrán un plazo máximo de 10 días hábiles desde que se completó la investigación, siempre y cuando no hayan estado involucrados en las actividades del laboratorio que dieron origen a la queja. Laboratorio de ensayo Bonaterra facilitará a quien presente la queja, los informes de progreso y del resultado del tratamiento de la queja, en caso que les sean solicitados. El Responsable del sistema de gestión es el encargado de dar seguimiento a la queja, corroborando que se hayan implementado las acciones apropiadas con un plazo máximo de 30 días desde finalizada la investigación.
Entrega de respuesta a la queja
Con un plazo de 10 días hábiles desde que desde que se completó la investigación, se deberá enviar por correo electrónico la decisión tomada por el laboratorio, en cuanto a la queja realizada, a la parte interesada que la realizó.
Seguimiento a la respuesta a la queja
Se realizará un seguimiento de las quejas, incluyendo las acciones tomadas para resolverlas, 30 días corridos una vez enviada la respuesta final a la queja presentada. Se enviará un correo electrónico a quien ingresó la queja para realizar en seguimiento de este proceso. En caso que quien ingresó la queja no esté de acuerdo con la respuesta entregada, se procederá a revisar nuevamente lo ingresado incluyendo los nuevos argumentos entregado por parte del interesado. Este tratamiento se realizará según el presente procedimiento y siguiendo cada una de las etapas mencionadas.
